Usuario @amigo, el cliente social

Venimos viendo como la conciencia de lo digital en las empresas está cambiando. Si bien hasta hace poco, muchas o la mayoría de ellas veían el uso de los canales sociales como una oportunidad de oro para publicitarse de forma gratuita y llegar a sus clientes reduciendo costes, hoy nos damos cuenta que el simple hecho de aparecer no es suficiente. La oportunidad de oro aquí es otra, pero vayamos por partes.

Preguntemos primero a las empresas cómo describen a sus clientes, si los conocen o no, si conocen sus gustos. En muchos casos nos encontraríamos ante el gran dilema del público objetivo, tan difícil de determinar y tan fácil de responder.

-¿A quién queremos vender?

-A tod@s.

Pero como todos sabemos, el todo es imposible y el reto se encuentra en determinar a quién y de qué manera dirigir los esfuerzos de la comunicación de nuestra marca. Y es aquí donde se encuentra la oportunidad de introducir la capa digital en nuestro negocio. Las empresas hoy tienen la posibilidad de conocer a fondo al cliente, un cliente que ya no debe ser considerado tan solo como un segmento de población concreto sino como una persona con la que podemos mantener una conversación a través de diferentes canales. O lo que es lo mismo: conocer sus verdaderas necesidades.

Tanto el reto como la oportunidad de conocer a fondo las personas que rodean nuestra marca e impulsar las relaciones con ellas, supone mejorar la experiencia de nuestro usuario hasta allá donde nos propongamos. Los beneficios son evidentes: podremos medir los resultados de nuestra estrategia de negocio e impulsar las acciones exitosas, y aún más importante, desterrar las fallidas y no volver a cometer errores.

Ya nos encontramos por el buen camino, es el punto en el que conocemos a nuestro usuario e incluso mantenemos conversaciones con él, un amigo, que nos recomienda y que habla de nosotros.

Y ahora, ¿dónde incide y de qué manera la capa digital?

Una de las grandes ventajas que nos ha concedido este mundo, es la posibilidad de acelerar el proceso de compra. Hoy, gracias a los grandes buscadores como Google, la búsqueda de información sobre aquello que queremos comprar o de lo que estamos interesados la realizamos rápidamente. Los resultados que obtengamos en esa búsqueda dependerá de lo bien, regular o mal que tengamos nuestra presencia digital y dependerá de cómo hemos logrado mostrarnos a nuestro querido “usuario amigo”.

Y, además, los medios digitales permiten intervenir en el mismo instante en el que te estás probando aquello que te gusta, si ese jersey supera nuestras expectativas y nos decidimos a comprarlo.

¿Cómo?

Dando la posibilidad al usuario de compartirlo en las redes sociales. Participando con nuestro amigo en ese mismo instante en el que está analizando las alternativas, en el “¿compro este jersey o no”? Son esos momentos, en los que necesitamos la aprobación de otras personas. El hecho de que el cliente pueda compartir por sus redes sociales aquello que se está comprando, ayuda a acelerar la toma de decisión y una cosa aún más importante…

¿Os imagináis que esa persona a la que ha acudido para pedir su aprobación le gusta el jersey que se está probando su amigo?

Tal vez, en ese mismo instante hayamos provocado una necesidad de compra en otra persona, y esta oportunidad de oro la tenemos al alcance de nuestras manos. Una oportunidad para no perder.

Autora: Naike Calvo. Comunicación y Marketing Digital. Especializada en Big Data. Apasionada de las posibilidades que nos brinda la red.. Puedes encontrarla en Google Plus y Twitter